Chatbots no financiamento ao consumidor

Trabalhar com os clientes para resolver um problema ou responder a uma pergunta é uma função essencial para as instituições financeiras – e a base do relacionamento bancário.1 Os clientes procuram suas instituições financeiras para obter assistência com produtos e serviços financeiros e esperam receber respostas diretas e oportunas, independentemente dos processos ou tecnologias utilizadas.

A pesquisa a seguir conduzida pelo Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) explora como a introdução de tecnologias avançadas, muitas vezes comercializadas como "inteligência artificial", nos mercados financeiros pode afetar a experiência de atendimento ao cliente. O objetivo deste relatório é explicar como as tecnologias de chatbot estão sendo usadas por instituições financeiras e os desafios associados enfrentados por seus clientes. A análise do CFPB sugere que:

As instituições financeiras há muito usam uma variedade de canais para interagir com clientes existentes e em potencial. As agências bancárias foram criadas para oferecer aos clientes um local perto de suas casas para realizar negócios bancários e receber atendimento e suporte ao cliente.4 A capacidade de fazer perguntas e interagir face a face com uma instituição financeira tem sido um princípio fundamental do relacionamento bancário.

Com o tempo, as instituições financeiras adicionaram centros de contato (anteriormente chamados de call centers), para que os clientes possam interagir mais facilmente com sua instituição financeira. À medida que essas instituições cresciam, muitas funções do contact center mudaram para a tecnologia de resposta de voz interativa para direcionar as chamadas para o pessoal apropriado e reduzir custos. À medida que novas tecnologias se tornaram disponíveis, as instituições financeiras implantaram interfaces online para suporte ao cliente, como aplicativos móveis5 e a capacidade de enviar e receber mensagens ou por meio de "chat ao vivo". A introdução do chat no financiamento ao consumidor permitiu que os clientes tivessem interações em tempo real em uma plataforma de chat com agentes de atendimento ao cliente.

Os chatbots, que simulam respostas semelhantes às humanas usando programação de computador, foram introduzidos em grande parte para reduzir os custos dos agentes humanos de atendimento ao cliente. Recentemente, as instituições financeiras começaram a experimentar aprendizado de máquina generativo e outras tecnologias subjacentes, como redes neurais e processamento de linguagem natural, para criar automaticamente respostas de bate-papo usando texto e vozes.6 Descrevemos abaixo o uso de chatbots para fins de atendimento ao cliente.

Chatbots são programas de computador que imitam elementos da conversa humana. Embora possam variar substancialmente em termos de sofisticação, automação e recursos, todos eles absorvem a entrada do usuário e usam a programação para produzir uma saída.7

Os chatbots baseados em regras usam a lógica da árvore de decisão ou um banco de dados de palavras-chave para acionar respostas predefinidas e limitadas. Esses chatbots podem apresentar ao usuário um menu de opções para selecionar ou navegar entre as opções com base em um conjunto de palavras-chave e gerar respostas usando regras predeterminadas. O usuário normalmente é limitado a entradas possíveis predefinidas.8 Por exemplo, um chatbot de banco pode listar um número definido de opções para o consumidor escolher, como verificar o saldo da conta ou efetuar um pagamento.

Chatbots mais complexos usam tecnologias adicionais para gerar respostas. Especificamente, esses chatbots podem ser projetados para usar aprendizado de máquina ou tecnologia frequentemente comercializada como "inteligência artificial" para simular o diálogo natural.9 Outros chatbots complexos usam LLMs para analisar os padrões entre as palavras em grandes conjuntos de dados e prever qual texto deve seguir em resposta a uma pergunta da pessoa.10

Os chatbots de domínio específico destinam-se a ajudar os usuários a realizar tarefas específicas e sua funcionalidade é limitada a uma área temática, como saúde, educação ou bancos.11 Nossa análise se concentra nos chatbots do setor financeiro.

Os chatbots são apresentados com destaque em todo o setor financeiro, inclusive em sites, aplicativos móveis e contas de mídia social de bancos, agentes hipotecários, cobradores de dívidas e outras empresas financeiras. Em 2022, mais de 98 milhões de usuários (aproximadamente 37% da população dos EUA) interagiram com o chatbot de um banco. Este número está projetado para crescer para 110,9 milhões de usuários até 2026.12