idade digital

As empresas precisam entender que as substituições eletrônicas de dispositivos mecânicos não são uma melhoria para todos os seus clientes

Meu celular começou a tocar assim que virei a chave na porta da frente. George, meu querido amigo e vizinho no centro de Los Angeles, estava ligando.

Tínhamos acabado de compartilhar um almoço comemorativo e uma surpresa indesejável o aguardava quando ele voltou para seu apartamento. A gerência do prédio instalou uma nova fechadura digital na porta da frente enquanto estávamos fora.

E ele não tinha o código.

Na véspera de seu aniversário de 90 anos, George se viu excluído de sua antiga casa.

Atravessei correndo a praça que separa nossos prédios. Tive um palpite do que deve ter ocorrido.

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A administração do prédio, ao que parecia, estava alertando os inquilinos sobre a próxima mudança por e-mail e texto - métodos de comunicação que meu amigo não usava. Como sua visão estava falhando, George não tinha se conectado muito ultimamente. Sua única linha de vida para o mundo era seu flip phone sempre tocando.

Em nome da eficiência, mais empresas estão levando os clientes a conduzir negócios digitalmente. Códigos QR para menus em restaurantes. Vacinas contra a COVID-19 agendadas exclusivamente online. Aplicativos para tudo, de serviços bancários a assistência médica, viagens e solicitações de manutenção de rotina.

A presunção de que a vida de todos é totalmente digital – e que todo mundo está, ou quer estar, confortável com as telas – exclui muitos que podem não ser hábeis com a tecnologia, ou mesmo não ter acesso a ela.

George entrou em pânico no ano passado quando a administradora de seu prédio fechou seu escritório no local e começou a exigir que os inquilinos pagassem o aluguel digitalmente. Ter que enviar pelo correio o cheque que costumava entregar pessoalmente aumentava a possibilidade de multas por atraso. Pagar online não era algo com o qual ele se sentisse confortável.

Minha mãe de 85 anos acabou de ter um problema médico - o primeiro em sua vida - e de repente se viu inundada de mensagens de texto orientando-a em um momento já estressante para enviar documentos, responder a pesquisas e confirmar consultas. Talvez ainda pior, encontrar um método alternativo de contato (como... um número de telefone) geralmente era impossível.

No ano passado, a loja de eletrodomésticos onde ela comprou uma nova geladeira exigiu que ela preenchesse um formulário detalhado enviado a ela por mensagem de texto e que carregasse uma foto da mercadoria defeituosa antes que um reparador respondesse.

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A ferramenta de eficiência de uma pessoa pode ser o obstáculo de outra, disse a Dra. Caroline Cicero, professora de gerontologia e diretora da Iniciativa Universitária Amiga da Idade da Universidade do Sul da Califórnia. Ao ajudar seu pai recentemente a depositar um cheque em um banco, ela se sentiu frustrada quando o gerente da agência tentou orientá-lo a usar um aplicativo.

"Não acho que devemos presumir que todo mundo, jovem, velho ou de meia-idade, está melhor usando um aplicativo para fazer transações bancárias", disse ela. "As empresas precisam fornecer humanos para conversar. Automação e robôs não podem lidar com questões que não podem ser pré-escritas."

"As empresas precisam fornecer humanos para conversar. Automação e robôs não podem lidar com questões que não podem ser pré-escritas."

Como a situação com George. Naquela tarde, durante seu bloqueio, cada um de nós ficou em seu corredor em seus respectivos telefones, ligando freneticamente para vários números em busca de ajuda.

O representante da empresa de teclado digital petulantemente disse ao meu amigo que os registros indicavam que ele havia recebido códigos por e-mail e mensagens de texto.

"Mas não consigo receber mensagens de texto e estou bloqueado", disse George, indignado. "Não consigo acessar meu computador."

Para a geração do milênio do outro lado da linha, a ideia de que não se pode acessar informações em seu telefone era absurda.

"Verifique seu e-mail no telefone", ele insistiu, alheio à ideia de que alguém não poderia. "Eu também mandei uma mensagem de texto para você com um código."